Digitalisierung im Mittelstand

Teil 4: Wie die digitale Transformation zum Wettbewerbsvorteil wird

Obwohl in der Wirtschaft über „digitale Transformation“ schon über zehn Jahre gesprochen wird, ruft der Begriff bei vielen Unternehmern oft unterschiedliche Vorstellungen hervor. Das liegt meistens daran, dass viele nur eine ungenaue Vorstellung davon haben, was digitale Transformation genau bedeutet. Außerdem wird Digitalisierung, etwa durch die Anschaffung und Nutzung digitaler Software und Systeme, schon praktiziert. Doch reicht das für eine digitale Transformation?

Digitale Transformation bedeutet Anpassungsfähigkeit

Digitale Transformation beschreibt den Wandel eines Unternehmens von einer analogen Arbeitsweise hin zur Digitalisierung. Im Gegensatz zur Disruption ist die Transformation keine radikale Veränderung, sondern ein fortlaufender, sich aufbauender Prozess. Wie in unserer letzten Folge zur Digitalisierung beschrieben, kann Digitalisierung klein anfangen. Der Start kann eine digitale Marketing-Kampagne sein. Schritt für Schritt kann sich die digitale Arbeitsweise erweitern.

Laut einer Umfrage vom Harvard Business Review unter Führungskräften hat sich die Pandemie als Beschleuniger für diesen Übergang herausgestellt: Covid-19 sorgte für den Wegfall von bisherigen analogen Kommunikationsmöglichkeiten. Ein Arbeitsalltag ohne gewohnte Meetings, Messen und Kundenberatungen in Geschäften haben Unternehmen stark unter Druck gesetzt. Sie mussten sich an abrupte Veränderungen anpassen, um zu überleben. So gab die große Mehrheit (95 Prozent) an, dass die digitale Transformation stark an Bedeutung gewonnen hat. „Die wachsende Kluft zwischen denjenigen, die in der Lage sind, schnell und erfolgreich auf Veränderungen zu reagieren, und denjenigen, die das nicht können, bestätigt den Wert einer digitalen Transformationsstrategie“, kommentiert Michael Walker, Head of Open Innovation Labs and Transformation Services bei Red Hat, die Studie.

Herausforderungen der letzten Jahre sind die der Zukunft

Digitale Technologie hat in den letzten Jahren bewiesen, dass sie keine Blase oder Selbstzweck ist, sondern Helfer in der Not. Sie macht schnelle Anpassung an neue Situationen möglich und wird so zum Wettbewerbsvorteil. Auch nach Corona bleibt es ratsam, sich flexibel aufzustellen, um auf Überraschungen, wie Engpässe in Lieferketten, schnell reagieren zu können. In der Pandemie hat die Digitalisierung gezeigt, dass Unternehmen mit digitalen Vertriebswegen auch ohne Präsenzverkauf Umsätze stabil halten konnten. Auf geschlossene Büros konnten digitale Unternehmen schneller reagieren. Zusammenarbeit an Dokumenten ist in der Cloud, unabhängig vom Ort. Meetings konnten per Videokonferenz stattfinden und Telefonie lässt sich mit einer modernen Cloud-Telefonanlage zentral steuern, wie auch leicht aufs Homeoffice umleiten. Weniger digital arbeitende Unternehmen geraten immer mehr unter Druck nachzuziehen.

Digitale Transformation = neu überdenken

Bei der digitalen Transformation überdenken Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und -modelle und gestalten sie an vielen Stellen mit digitalen Technologien neu. Die digitale Veränderung kann klein anfangen, zum Beispiel, indem eine Abteilung im Unternehmen, wie das Marketing oder der Vertrieb, beginnt, mit Software und Daten in der Cloud zu arbeiten. Später kann sich die Transformation auf das gesamte Unternehmen ausweiten und Geschäftsabläufe grundlegend verändern.

Es ist bekannt, dass Digitalisierung Effizienz verbessern kann und so mehr Umsätze verspricht. Dennoch setzen viele Unternehmen nicht in erster Linie auf Einsparungen bei der digitalen Transformation. Laut Forrester Research hat vor Jahren das „Zeitalter des Kunden“ begonnen. Viele Unternehmen erkennen das Potenzial, das im Verbessern des Kundenerlebnisses steckt und verfolgen mit ihrer digitalen Transformation dieses Ziel.

Das Zeitalter des Kunden als Strategie

Das Internet macht heute viele Produkte und Angebote transparent wie vergleichbar. So wird es schwierig, sich mit dem Preis vom Wettbewerb abzuheben. Ein gutes Kundenerlebnis, vom Interesse bis hin zur Konversion, ist hingegen schwierig zu kopieren. Es muss über längere Zeit aufgebaut und gepflegt werden.

Welches Potenzial im Kundenerlebnis liegt, zeigt unter anderem der Erfolg von Onlinehändlern wie Amazon. Kundenorientierte Anbieter gestalten Bestellungen und Lieferungen seit Jahrzehnten so reibungslos wie nur möglich. Mit dieser Strategie stieg Amazon zur Nummer eins im E-Commerce auf. Inzwischen vermischen sich die Erwartungen der Kunden aus dem Konsumentenumfeld mit dem Geschäftsumfeld. Kunden von B2B-Bestellplattformen erwarten heute ähnlich einfache und reibungslose Kaufmöglichkeiten, wie sie es aus dem Privatbereich kennen. Große Aufträge können am Bedienkomfort der Website scheitern und beim Wettbewerber landen. Welches Potenzial in Kundenerlebnissen steckt, zeigt eine Studie aus diesem Jahr von Qualtrics: Danach gehen jedes Jahr weltweit durch schlechte Kundenerlebnisse 4,7 Billionen Dollar verloren.

Durch die Digitalisierung kann das Marketing, zum Beispiel mit Kundendaten, das bisherige Kundenverhalten analysieren und künftige Angebote personalisieren. Mit Datenanalyse ist es sogar möglich, vorauszuahnen, was der Kunde als Nächstes mit Wahrscheinlichkeit benötigen wird. Die magische Formel „das richtige Angebot, zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal“ kann so für mehr Umsatz sorgen.

Fazit: Der digitale Wandel ist Zukunftssicherung statt Risiko

Die digitale Transformation ist nicht so risikoreich, wie viele denken. Im Gegenteil, sie bringt Zukunftssicherung durch effizientere Arbeit, mehr Anpassungsfähigkeit und bessere Kundenbeziehungen.

Die gute Nachricht bei der digitalen Transformation ist, dass man als Unternehmen eigentlich nicht bei null anfangen muss. Gebrauchsfertige Software erleichtert den Einstieg. Es gibt Lösungen für die Gestaltung von Kundenerlebnissen, hybride-Cloud-Zusammenarbeit, Datenanalyse und weitere digitale Herausforderungen. Das Unternehmen muss sie nur noch an die eigenen Kunden anpassen.

Die Strategie des Kundenerlebnisses unterstützen effizientere Prozesse, Automatisierung und neue Geschäftsmodelle. Diese werden wir im nächsten Teil unserer Serie näher beleuchten.

Die Basis für die digitale Transformation ist schnelles Internet, eine robuste Infrastruktur und Sicherheit für Ihre Kommunikation, Daten und Anwendungen. Dabei können wir Ihnen helfen.